Tangkap maunya customer itu apa

tangkap maunya customerTangkap maunya customer itu apa. Beberapa waktu lalu disela rehat kopi acara pelatihan service excellence seorang peserta

menghampiri saya dan dengan raut serius dia bertanya:

“Pak Widodo, apa sih yang bikin beda pelayanan hotel pesaing dengan hotel kami? Coba Bapak lihat,

hotel kami baru saja renovasi, parkir luas, menu enak-enak, pelayanan tidak kalah, crew kami muda- muda dan penuh semangat tapi kok tetap saja hotel mereka lebih ramai tamunya ya…” Raut wajah

karyawan hotel ini, sebut saja Pak Heri, nampak ingin segera tahu jawabnya.

“Pak Heri sudah berapa lama bekerja disini?” Tanya saya untuk sedikit meredakan luapan

kegelisahannya.

“Enam tahun Pak Widodo. Saya sudah rotasi dari mulai di House Keeping sampai sekarang di Sales”

jawab Pak Heri sambil menyeruput kopi hangatnya.

“Wah hebat Pak Heri sudah berkarir dari mulai melayani langsung customer terus sekarang aktif

menjual ya, menurut Pak Heri apa yang istimewa dari pekerjaan Pak Heri.”

“ Kalo saya sih ngerasanya pengin aja bikin tamu hotel nyaman dan tenang bermalam di hotel kami.”

“Supaya mereka bisa nyaman dan tenang apa yang biasanya Pak Heri dan teman-teman lakukan?”

“Prosedur saja Pak, kamar harus bersih, rapi, kamar mandi kering dan tidak berbau, peralatan mandi

lengkap, ya SOP saja kita patuhi Pak Wid”

“SOP saja cukup? Yakin Pak Heri?”

“Ya memang standar operasi dan prosedur kalau sudah dipenuhi ya sudah okey Pak Wid.”

“Okey menurut siapa?”

“Kami yang bekerja ini kan punya SOP Pak Wid, nah kami lapor check list kami ke team leader atau

supervisor. Mereka cek, review dan nilai, kalau perlu dievaluasi berkala.”

“Seribu persen saya setuju dan salut dengan Pak Heri dan Manajemen di hotel ini. Memang itu

adalah standar minimal yang harus kita lakukan kalau customer mau loyal sama kita. SOP harus

dipenuhi, dijaga dan dikembangkan. Dan akan lebih istimewa lagi pelayanan hotel Bapak bila punya

High Standard Operational Procedure yang selalu update tidak saja oleh Bapak, tetapi juga oleh

customer Bapak.”

“Bingung Pak Wid, maksudnya bagaimana?”

“Begini Pak Heri, dalam service excellence atau pelayanan prima ada celah atau gap antara persepsi

kita di sisi yang melayani dan yang dilayani. Misalnya Pak Heri menganggap bahwa tamu hotel

akan tenang dan nyaman kalo di ruangan ada musik yang terus menerus, sayup-sayup terdengar,
Halaman 1 dari 2
Halaman 2 dari 2

seolah mengiringi seluruh aktivitas mereka selama di hotel. Tapi jangan-jangan ada beberapa

orang yang merasa justru terganggu dengan musik itu. Bisa saja dia merasa cepat mengantuk

sehingga mengganggu aktivitasnya, atau bisa saja selera musiknya tidak cocok dengan musik

yang diperdengarkan atau bisa juga dia merasa aneh ada di ruangan yang selalu ada musik sayup- sayupnya.”

Mumpung momentum rasa ingin tahu Pak Heri masih hangat, buru-buru saya lanjutkan.

“Jadi maksud saya, coba tangkap maunya customer itu apa, bagaimana dan seperti apa pelayanan

kita seharusnya. Jangan-jangan yang kita anggap penting dan perlu untuk customer ternyata tidak

penting, tidak dibutuhkan dan kita jadi buang-buang waktu, tenaga dan kesempatan bisnis hanya

karena menyiapkan itu.”

“Caranya bagaimana Pak Wid, supaya kita tahu apa yang customer mau”.

“Bagusnya ada survey secara berkala dan terus menerus. Sudah tidak jamannya lagi meletakkan

lembar survey di kamar dengan harapan customer akan mengisinya sebelum check out. Sulit

Pak Heri. Yang paling mudah ya tanya saja langsung saja. Kiuta tanya dengan santun, dengarkan

jawabannya dengan seksama dan evaluasi aspirasi customer, rembuk bareng seluruh jajaran.

Bagus tidak ide customer kita. Kalau memang idenya bagus, mudah dilaksanakan, bisa mem buat

pelayanan jadi lebih istimewa lagi mengapa tidak kita lakukan, betul Pak Heri?”

“Tapi Bapak belum menjawab pertanyaan saya diawal, mengapa tamu di hotel sebelah lebih ramai

daripada kami?”

“Ya itu tadi Pak Heri, bisa jadi customer justru kehilangan minat tinggal bermalam di hotel ini

karena setelah direnovasi ada sudut favorit mereka yang hilang. Atau ketika menu diganti menjadi

selera luar negeri, justru yang suka sambal hejo jadi lari ke hotel sebelah. Ada loh Pak Heri, hotel di

Surabaya yang usianya sudah cukup lawas tapi customer tetap setia. Bukan renovasi gedung, fasilitas

SPA atau kolam renang baru, tidak mereka tidak punya itu. Mereka punya staff yang friendly, siap

membantu tanpa menunda, familiar dengan customer, wah ditambah menu breakfastnya sudah top

maknyus Pak Heri.”

““Wah terimakasih Pak Wid, ya ya memang penting untuk selalu update service kita dan tangkap

maunya customer apa.”

“Sama-sama Pak Heri, ayuk masuk kelas lagi”

Dalam hati saya doakan agar Pak Heri sehat dan selalu semangat bekerja sehingga harapannya agar

hotel tempatnya bekerja bisa berjaya terkabul, amien.
Seri Inspirasi Service Excellence oleh Widodo Aryanto

Widodo Aryanto SE., MCom About Widodo Aryanto SE., MCom
Master Trainer, Public Speaker, Motivator dan Konsultan Pengembangan Organisasi. Untuk informasi, pendaftaran seminar/public training dan permintaan pelatihan/inhouse training bisa menghubungi Email: info@konsultanpelatihan.com Hp. : 0818215077 dan 082110658857

2 comments